一(yī).公司背景

得(de)力集團創建于1981年(nián)，全球化(huà)文(wén)創科(kē)技(jì)産業(£±εyè)集團，多(duō)工(gōng)作(zuò)學習δ∞₽‍(xí)場(chǎng)景整體(tǐ)解決方案的(de)倡導者和(hé)領導者♥∞，旨在通(tōng)過創新引領，持續為(wèi)全球↔φ用(yòng)戶創造技(jì)術(shù)₹ε ✔領先、品質卓越、體(tǐ)驗友(yǒu)¶±±好(hǎo)讓消費(fèi)者心生(shēng ©)情感認同的(de)産品與服務，讓工(gōng)作(zuò)生(shēng)活✘§∏更美(měi)好(hǎo)。

得(de)力旗下(xià)涵蓋得(de)力辦公、得(de)力文•≥→↔(wén)具、安格耐特、紐賽、得(de)力工(gōng)具等獨立 •÷​子(zǐ)品牌産品線圖覆蓋辦公與學生(shēng)文(wén)具、辦公設備、辦‌×↔§公耗材、辦公紙(zhǐ)品等二十四大(dà)門(mén)類并在σ→€®多(duō)個(gè)細分(fēn)領域連續多(π™duō)年(nián)保持領先。

二.公司需求

建立市(shì)場(chǎng)質量信息化≈<  (huà)系統功能(néng)，實施市(shì)場(chǎng)±↓數(shù)據集成、市(shì)場(chǎng)數(shù)據分(fēn)析♣☆處理(lǐ)、問(wèn)題改進閉環功能(néπ≥πng)。通(tōng)過系統實現(xiàn)市(shì)場(chǎnΩ$♠g)數(shù)據的(de)集成彙集，通(tōng)過技(jì$÷)術(shù)手段實現(xiàn)問(wèn)題描述信息關鍵詞與問(wèn♠§δ)題類别自(zì)動解析，實現(xiàn)市(shì)‍€場(chǎng)質量在線監控、預警，以及質量改進流±≥程的(de)在線協同。支持關鍵指标看(kàn)闆、月(¶↔yuè)報(bào)、周報(bào)等報(‌♦bào)表的(de)自(zì)動生(shēng)成、展示±‍、推送。

通(tōng)過系統導入實現(xiàn)以下(xià)項目目₹∞标：

（1）實現(xiàn)市(shì)場(chǎng)♣β質量指标的(de)在線監控、預警，質量問(wèn)題維護及自(zì)動解∑δ✘析,縮短(duǎn)質量問(wèn)題反應時(shí)  ∏間(jiān)。

（2）實現(xiàn)市(shì)場(chǎng)質量問(wèn)題改進流程标÷±準化(huà)、逾期預警，及時(shí)結案率Ω'Ω提升50%。

（3）實現(xiàn)市(shì)場(chǎng)質量指标、報(>$±bào)表的(de)自(zì)動生(shēng)成，減少(shǎo)人(r∏∞®én)工(gōng)錯(cuò)誤率、提升工(gōng)§★≠$作(zuò)效率。

三.解決方案

1、總體(tǐ)規劃

通(tōng)過與CRM、爬蟲等實現(xiàn)數(shù)據集成拉取，以及市(shì)場(c♠±hǎng)質量反饋線下(xià)數(shù)據規範錄入，整合電(di♦ γ àn)商平台、CRM系統各渠道(dào)反饋數(shù)據；實現(α₩xiàn)産品線、工(gōng)廠(chǎng)、品類、貨号等信息的(de÷¥)批量處理(lǐ)、自(zì)動歸類，減¥♣←少(shǎo)人(rén)為(wèi)幹預；建立各品類故障分↔≤(fēn)類标準庫，實現(xiàn)市(shì)場(chǎng)品質問(←↕§≥wèn)題自(zì)動分(fēn)析歸類，提高(¶✘δ®gāo)産業(yè)公司統計(jì)分(fēn♠>)析效率；實現(xiàn)市(shì)場(chǎng)質量信息動态£≤監控、實時(shí)預警；實現(xiàn)市(shì)場(chǎng)質量♥×改進過程的(de)在線監控、超期預警，保證問(wèn₹✘♦φ)題及時(shí)處理(lǐ)。

信息抓取及分(fēn)析：

京東(dōng)：通(tōng)過現(xiàn)有(★₹​™yǒu)幾個(gè)店(diàn)鋪賬号≈÷γ₽，自(zì)動從(cóng)京東(dōng)後台實時(shí)抓取各π£店(diàn)鋪的(de)評論明(míng)細（帶圖）；♠₹♣§、根據給定的(de)品類及貨号，從(cóng)京東(dōng)前Ω§¥ 台實時(shí)抓取得(de)力及競品标杆的♠€(de)評論明(míng)細（帶圖）；自(zì)動從(cóng)京東λ≠(dōng)後台提取各SKU的(de)出庫數(shù)量

天貓/抖音(yīn)/拼多(duō)多(duō)：根據給定的(de)品類及貨号∞γ©，從(cóng)各電(diàn)商前台實時≠'(shí)抓取得(de)力及競品标杆的(de)評論明(míng)細（帶圖）≤ '¶

亞馬遜：對(duì)在售鏈接的(de)前端的(de)網頁進行λε(xíng)評分(fēn)及評論的(de)抓取（帶圖），并翻譯≤₽

OA返修：能(néng)每天從(cóng)CRM系統與SAP系統中導出維修數(shù)據與銷售數(shù)據

質量退貨：能(néng)每天從(cóng)SAP系統中提取退貨數(shù)據與銷售數(shù)據™ 

其他(tā)線下(xià)渠道(dào)信息：各渠道(d₽​ào)人(rén)員(yuán)可(kě)在系φ✔統中直接錄入産品信息及對(duì)應問(wèn)題點

數(shù)據分(fēn)析處理(lǐ)：

數(shù)據處理(lǐ)：

1、能(néng)對(duì)各貨号的(de)問(wèn)>↔γ₹題文(wén)本進行(xíng)歸類，輸出★☆Ω‌各問(wèn)題的(de)占比

2、能(néng)根據提前設置的(de)問(wèn)題關鍵詞，統計(jì♣÷≥)某個(gè)品類下(xià)該問(wèn)題的φδ(de)占比以及存在該問(wèn)題的(de)各≤←÷€貨号占比

數(shù)據預警

設置每個(gè)品類及貨号的(de)預警值，并對(duì)超過的(d✔☆‍e)産品進行(xíng)預警，自(zì)動觸發改善流程

報(bào)表輸出

1、按規定的(de)時(shí)間(jiān)輸出DPPM、商品質量指數(shù)、京東(dōng)退貨率、≠×OA返修率、質量退貨的(de)市(shì)場(chǎng)表現(xi¥ ★àn)趨勢及統計(jì)報(bào)表

2、跟據要(yào)求對(duì)各産業(yè)公司、産品線、品∑ σ類及貨号的(de)市(shì)場(chǎng)數(shù)據做(zuò)統計(λ∏jì)報(bào)表

數(shù)據推送

根據各個(gè)業(yè)務部門(mén)的(de)要(yào)求，推送不(↑εbù)同的(de)數(shù)據（含日(rì)數(shù)據推送）

數(shù)據訂閱及即時(shí)查詢

根據問(wèn)題情況，可(kě)以主動查詢某個(gè)時(shí)間(jλ↕♠iān)段內(nèi)的(de)數(shù)據

改善流程閉環及客訴流程閉環：

1、當數(shù)值超過設定預警值時(shí)，管理(lǐ)員(yuán★ ™)對(duì)預警信息審核後，自(zì)動觸&€©€發改善流程，并進行(xíng)郵件(jiàn)（企微(♥÷wēi)）警報(bào)提醒，各業(yè)務部門(mén)↔λ在流程中進行(xíng)處理(lǐ)、結案€≠Ω

2、當出現(xiàn)客訴時(shí)，客戶服務部在CRM受理(lǐ)，通(tōng)過接口推送到(dào)市(sβ→hì)場(chǎng)質量信息化(huà)系統進行(xíng)質量改善♠>

3、對(duì)未按時(shí)回複處理(lǐ)的(d÷₹≤e)各流程節點自(zì)動進行(xíng)郵件(jiàn)（企微(wēi)）∞±≠×警報(bào)提醒

四.應用(yòng)效果

市(shì)場(chǎng)質量管理(lǐ)：涵蓋電(diàn)商平台、海(hǎi)外(wài)市(shì)場(chǎng)㱩、以及各渠道(dào)反饋市(shì)場‌ε€(chǎng)質量問(wèn)題，通(tōng)過與CRM系統、爬蟲集成導入市(shì)場(chǎng)質量信息化(‌™☆huà)系統平台。支持通(tōng)過與÷ 産品大(dà)全、故障分(fēn)類等基礎維護自(zì)←∑♠動歸類彙總補充完善市(shì)場(chǎng)反饋産品質₹÷量信息。支持對(duì)質量指标或必要(yào)的(d©¥λ←e)質量監控方案進行(xíng)固化(huà)€‍♦設定，系統可(kě)根據設定的(de)異常監控 ®¶規則對(duì)市(shì)場(chǎng•€♥&)質量異常信息進行(xíng)實時(shí)在"∑線監控警，支持自(zì)動或手動觸發消息通(tōng)知(zhī)和(hé✔¶)質量改進流程，實現(xiàn)在線統計(jì)分(fēn)析、☆$♥監控及問(wèn)題閉環管理(lǐ)的(de)一(yī)體(tǐ)化(huà)®ε↕。

QMS系統的(de)實施推動了(le)全公司質量管理(lǐ)業(yè)務标準化(huà)優化(hu>π£à)及系統固化(huà)。基于系統導入契機(jī)，展開(kΩ∞☆āi)了(le)公司基礎信息、缺陷代碼、¥β☆市(shì)場(chǎng)質量管理(lǐ)和(hβ"é)統計(jì)分(fēn)析等的(de)梳理(lǐ)優化(huà)↓≈及系統固化(huà)，縮小(xiǎo)标準化(h §uà)差異和(hé)質量管理(lǐ)水(shuǐ)平差異，統一(©≠₩↔yī)和(hé)規範質量管理(lǐ)業(yè)務，提α<升全公司質量管理(lǐ)标準化(huà)水(shuǐ)平和(hé)實現↑≠‌(xiàn)系統固化(huà)。

改善了(le)市(shì)場(chǎng)質量管理(lǐ)數(σ↑ ←shù)據體(tǐ)系。實現(xiàn)了(le)公司質量數(shù)據體(tǐ)系嚴✔∑≤ 謹性提升：基于業(yè)務過程實現(xiàn)質量數(shù)據的(de)規範≤§¥ε采集和(hé)同步，形成質量改進統計(jì)分(fēn)析，提升公司質量數±↑φ(shù)據的(de)準确性、權威性及統 ‍÷計(jì)分(fēn)析效率，支持質量信息的(d​✘∏e)異地(dì)共享，提升生(shēng)産質量信息的(de)透明(míng÷∏☆)度及查詢效率。提升了(le)數(shù∞≤)據邏輯性：從(cóng)原始數(shù)據到(dào)統計λ<(jì)數(shù)據實現(xiàn)質量數(shù)據的(de)全 £面傳遞、貫通(tōng)，實現(xiàn)在用(y₽→§ òng)戶界面展現(xiàn)其邏輯相(xiàng)關性，可(kě)從(cónε₹∞g)統計(jì)數(shù)據查對(duì×$↑↓)應的(de)原始數(shù)據，避免不(>∑±bù)必要(yào)的(de)解釋，增加了(le)統計(jì)數(s★☆®γhù)據的(de)可(kě)信度。

實時(shí)、動态的(de)質量統計(jì)分(fēn" φ)析，提升了(le)質量分(fēn)析能(n÷♣εéng)力。提升市(shì)場(chǎng)瞬息萬變的(de)質量動态§↑∏×管理(lǐ)，改善作(zuò)業(yè)分(fēn)析及綜合品質分(ε§fēn)析能(néng)力：提升産業(yè)公司生(sπ πφhēng)産質量分(fēn)析能(néng)力：并以圖表化(huà)形式展現(β ™xiàn)質量狀況，為(wèi)過程質量持續改善¥✘≈提供量化(huà)輸入。

消除生(shēng)産質量信息孤島，構建了(le)質量信息共享、協同平台。通(tōng)過改變現(xiàn)有(yǒu)的(d¶α‌‍e)紙(zhǐ)質數(shù)據采集和(hé)管理(lǐ)，和‌©¶(hé)CRM、SAP、OA系統等信息系統的(de)集成、交互，優化(huà)業(yè)務流程等，實<<現(xiàn)質量管理(lǐ)信息的(de)全面貫π ∞通(tōng)、整合，解決質量信息孤島問↓π(wèn)題。