公司背景
江蘇友(yǒu)誼汽車(chē)有(yǒu)限公司創建于197↕  3年(nián)，在近(jìn)40年(nián)的(δΩ↕<de)發展曆程中，友(yǒu)誼人(ré™♣↓÷n)邁著(zhe)堅實而富有(yǒu)創新的(d↑✔©e)步伐走出了(le)一(yī)條嶄新的(de)創業(yè)之路≈↔(lù)。目前公司已建成25萬平方米的(de)現(xiàn)代♦>'≥化(huà)客車(chē)制(zhì)造基地(dì§$)，友(yǒu)誼客車(chē)馳騁全球40多(duō)個(gè)國(∏≠ guó)家(jiā)和(hé)地(dì)區(qū)，以保持年( ₽nián)均10%的(de)增速開(kāi)辟了(le)一(yī)條可(σβσ£kě)持續的(de)快(kuài)速發展之路(lù)。
公司目前擁有(yǒu)員(yuán)工(gōng)1200餘人(rén)，其&≠♥÷中各類專業(yè)技(jì)術(shù)人(rén)員(yuán)近ε♦δ(jìn)400人(rén)，具有(yǒu)年(nián)産1萬台以上(≠ε∞shàng)客車(chē)生(shēng)産能(néng)力。2010年(ni✔<→án)被認定為(wèi)江蘇省高(gāo)新技(jì)術(shù)企業(yè)‍<£，下(xià)轄省級企業(yè)技(jì)術(shù)中心、省級企業(yφδ&è)研究生(shēng)工(gōng)作(zu₩↑≥‌ò)站(zhàn)、蘇州市(shì)企業(yè)技(jì)術(sh$β<ù)中心、校(xiào)車(chē)系列研發中心、友(yǒu)誼新能φ​(néng)源客車(chē)研發部及現(xiàn)代化(huà)客>‌φ©車(chē)制(zhì)造基地(dì)。産品覆蓋輕客、公路(lù)客車(chē'★€)、輕型公交、中型公交、大(dà)型公交、校(xiào)車(chē)→↓>、純電(diàn)動客車(chē)等7大(dà)系列，擁有(yǒu)♥←各類型号産品200餘種，形成了(le)5.4Ω m-12m的(de)全系列客車(chē)型譜。

公司需求
目前公司售後管理(lǐ)過程仍然沿用(yòng)手$∏‌工(gōng)、紙(zhǐ)面、EXCEL方式δα✘展開(kāi)，現(xiàn)有(yǒu)的(de)售後管理(l☆☆ ǐ)缺乏對(duì)售後過程的(de)有(yǒu)效β 控制(zhì)，從(cóng)而存在以下(xià)問(wèn)γ↓題：
● 售後故障信息填寫不(bù)規範，造成售後海(hǎ​ ™×i)量數(shù)據價值無法完全發揮，産品>≤π₩質量改進很(hěn)難系統的(de)展開→¶‌(kāi)；
● 舊(jiù)件(jiàn)追回管理(lǐ)存在遺漏，造成二次索賠無法展開±•®"(kāi)，直接造成公司損失；
● 售後抱怨處理(lǐ)過程缺乏有(yǒu)效的(de)管理(§>↕®lǐ)跟蹤手段，出現(xiàn)沒有(yǒu)及時(shí)↓‌→✘響應，導緻客戶二次抱怨；
●售後不(bù)良問(wèn)題發生(shēng)頻(pín)率φσ沒有(yǒu)全面展開(kāi)統計(jì)和(hé)監控，®π$嚴重不(bù)良問(wèn)題隐形化(huà)，持續造成售後損失。
為(wèi)此，公司需要(yào)建立一(‍≈yī)套售後管理(lǐ)系統，通(tōng)過IT技(jì)術(shù) ®∑ 實現(xiàn)售後故障信息的(de)規範化(huà)收集，基于售後故障∑★信息展開(kāi)故障零部件(jiàn)的(de)舊(jiù)件(ji₩​≈àn)返回跟蹤管理(lǐ)、責任鑒定、生(shēng)&‍成索賠通(tōng)知(zhī)，支持售後↓★故障二次索賠業(yè)務的(de)有(yǒu)效展開(kāi)，α♣∏≈全面提升售後索賠業(yè)務工(gōng)&₩作(zuò)效率及索賠率。對(duì)售後故障信息展開(kāi)♦₩•>系統的(de)故障裡(lǐ)程、故障型号分(fēn)布、故障零部件$↕♠(jiàn)分(fēn)布等多(duō)維&φ度統計(jì)分(fēn)析，對(duì)售後零部↑©δ•件(jiàn)PPM展開(kāi)動态監控，第一(yī)♦→時(shí)間(jiān)發現(xiàn)零部件(jià​​π≈n)故障率異常問(wèn)題，并全面提升售後管理(lǐ)、管控能(néng♣ε∞≈)力。

解決方案
1、客戶檔案管理(lǐ)：顯示客戶的(de)基本信息，整車(chē)的(de)δδ♥配置清單，維修履曆，客戶的(de)交車(chē)培訓情況。
2、服務受理(lǐ)：填寫服務受理(lǐ)單，查詢顯示受理(α®‌lǐ)單概況，通(tōng)過受理(lǐ)單生(shēng)成♣  服務指派單。
3、服務指派：指派單填寫，指派單台帳查詢，生(shēng)成λγ現(xiàn)場(chǎng)服務單。
4、配套廠(chǎng)故障反饋、重大(dà)問(wèn≈•)題處理(lǐ)：發起反饋，過程跟蹤管理(• lǐ)，按時(shí)完成率統計(jì)，以及對(♣←™¶duì)流程的(de)配置。
5、現(xiàn)場(chǎng)服務：現(xiàn)場(chǎn<'g)服務記錄單填寫，台賬的(de)記錄查詢。
6、售後質量統計(jì)分(fēn)析：故障車♣ (chē)型分(fēn)布、故障零部件(j≈γ∑&iàn)分(fēn)布、故障責任供應商、故障症狀、故障原因‍π分(fēn)布等分(fēn)析。
7、售後服務跟蹤管理(lǐ)：顯示已結案和(hé)未結案的(de)λ✘所有(yǒu)單據信息，并顯示各個(gè)階段的≠π≈(de)時(shí)間(jiān)。

應用(yòng)效果
1、基于售後過程管理(lǐ)及分(fēn)析的(de)需要(yào)，展λ∞開(kāi)售後故障單信息的(de)填寫規範化(huαΩ♦​à)，并實現(xiàn)售後故障單信息的(d®•e)保存和(hé)共享。
2、基于售後故障換件(jiàn)信息，展開(kāi)售後‌‌ε故障舊(jiù)件(jiàn)的(de)按時(shí♦λ)返回的(de)跟蹤管理(lǐ)，可(kě)随時(shí™Ω≤)查看(kàn)各售後維修站(zhàn)點未按時(shí)返回舊(÷↑ jiù)件(jiàn)明(míng)細，以♣<↓提升舊(jiù)件(jiàn)返回跟蹤管理(lǐ)效率，同時₽σ★(shí)減少(shǎo)因舊(jiù)件(jiàn)不(b↔α₩☆ù)能(néng)返回造成的(de)二次索賠損失。
3、對(duì)返回的(de)舊(jiù)件(jiàn)展開φ≈(kāi)責任鑒定，并生(shēng)成對(duì)應的(d&™e)索賠通(tōng)知(zhī)單。索賠通(tōng)知(zhī)單可(kφ¥‌♠ě)關聯對(duì)應的(de)售後故障信息，便于索賠人(rén)Ω®₽員(yuán)随時(shí)對(duì)供應商展開(kāi↑π‍)“證據交付”，提升索賠鑒定工(gōng)作(zuò)效率。
4、對(duì)售後故障信息進行(xíng)多(duō)維度 ±統計(jì)分(fēn)析，為(wèi)産品市(shì)場(chǎn÷←✘g)質量改進提供直觀、量化(huà)的(de)數(shù)據支撐。
5、與ERP系統展開(kāi)集成，結合售後故障零δ∞$♣部件(jiàn)信息展開(kāi)零部件(jiàn)PPM統計(jì)與監↑↓'≤控，實現(xiàn)零部件(jiàn)售後質量的(de)在線監控和(hé)預警£σ∏♥。
6、展開(kāi)産品售後故障的(de)早期故₩∑∏&障率、保內(nèi)故障率及保外(wàiα ±£)故障率的(de)統計(jì)，為(wèi)産品質量可(kě)靠性改®₽φ善提供數(shù)據支撐。
7、展開(kāi)售後抱怨過程跟蹤管理(lǐ)，并對(duì)≥δ抱怨按時(shí)完成率及未達成責任部門(mén)統計(jì)，提升抱怨處理→φ(lǐ)過程控制(zhì)能(néng)力，降低(dī)二次抱怨發生(shēn₹"g)率，提升客戶滿意度。