非常高(gāo)興能(néng)到(dào)這(zhè)裡(lǐ)來(lái​✘→♦)學習(xí)，這(zhè)個(gè)調研報(bào)告我們也(yě)看(← ≥kàn)過一(yī)次，發現(xiàn)這 ✘<γ(zhè)次的(de)格式有(yǒu)非常大(d ↕ ↔à)的(de)改進。我想就(jiù)這(zhè)個(gè)報(bàoΩ♦≠σ)告本身(shēn)提三點看(kàn)法：

第一(yī)點，質量監測報(bào)告這(zhè)種做(zuò≤©)法本身(shēn)和(hé)我們關注公共服務質量本身δ×(shēn)，它體(tǐ)現(xiàn)↓®σ并且彰顯了(le)當代公共管理(lǐ)新的(de)主題，新的(de)理(lǐ)★¶∑念。我寫過一(yī)篇文(wén)章(zhāng)《質量與顧客滿意——21世紀管理(lǐ)的(de)主題》，質量是(shìσ‍)超越效率等等，它是(shì)競争的(de)法寶。對(duìβ‍≤)于企業(yè)而言，我感覺質量是(shì)♦₩↑±競争的(de)法寶，是(shì)提升競争力的(de)核心。政府更應≥↑φ該這(zhè)樣，不(bù)僅要(yào)幹得(de)好(hǎo)‌ ，而且還(hái)要(yào)人(rén)感覺你(nǐ)幹得(d∏₹αe)好(hǎo)。這(zhè)樣一(yī)來↕±↓₩(lái)涉及到(dào)政府和(hé)社會(★♦≠↔huì)的(de)關系問(wèn)題，如(rú)果這(zhè)個(gè)關系€​良性的(de)，相(xiàng)互信任，那(nà)這÷₹(zhè)個(gè)政府公信力很(hěn)高(gāo₹≥)，政策執行(xíng)的(de)阻力非常小(xiǎo)，就(jiù¶β)能(néng)非常有(yǒu)執行(xíng)力。如(rú)果♣<€∑說(shuō)我們的(de)政府官員(yuán)感覺不('∑bù)錯(cuò)，老(lǎo)百姓不(bù)買賬，這(zhè)樣一(​✘yī)來(lái)，我感覺整個(gè)社會(huì)的(d¶•εe)氣氛可(kě)能(néng)就(ji☆​$™ù)比

較詭異，老(lǎo)百姓可(kě)能(néng)對(d≠¶β≈uì)政府不(bù)太信任，老(lǎo)百姓可(™ <kě)能(néng)以違反政策為(wèi)榮，如(rú)果¥π"違反了(le)政策沒有(yǒu)被發現(xià≈ ®₽n)，就(jiù)感到(dào)慶幸，如(rú)果被發現(xiàn)了(£∞£®le)，逃避懲罰，反而榮耀。這(zhè)樣的(de)環境下(xià)，₩↑✘¥政府和(hé)社會(huì)的(de)關系就(λ☆Ωjiù)不(bù)是(shì)良性的(de)關系，σε那(nà)我們的(de)現(xiàn)代化(huαφ±à)大(dà)業(yè)很(hěn)難實現(xiγ≠σ★àn)了(le)。現(xiàn)代意義上(shàng)的(de)質量，主要<↓π¶(yào)就(jiù)是(shì)老(lǎo↕±)百姓滿意。

那(nà)什(shén)麽叫體(tǐ)現(xiàn)了♦• (le)新的(de)理(lǐ)念呢(ne)？我們現☆ (xiàn)在提出來(lái)以人(rén)為(↓∏wèi)本。以人(rén)為(wèi)本強調公民(mβ♠✘ín)滿意，美(měi)國(guó)的(de)哲學家(jiā)杜威說(s☆σ♦÷huō)，隻有(yǒu)穿鞋的(de)人(r駙↕n)，才能(néng)知(zhī)道(dào§€₩§)這(zhè)個(gè)鞋是(shì)否合腳 &↑÷。一(yī)個(gè)地(dì)方政府，是(shì)不(bù)↕∏¥是(shì)受老(lǎo)百姓擁戴，老(lǎo)百姓是(§× shì)不(bù)是(shì)滿意，主要(yào÷★∞∑)由領導來(lái)判定，這(zhè)個(gè)不(bù)是↔™§ (shì)非常透，我不(bù)是(shì)質§$•疑領導的(de)能(néng)力，道(dào)✔↕✘理(lǐ)很(hěn)簡單，因為(wèi)領導和£​$(hé)老(lǎo)百姓有(yǒu)一(yī)個(gè)位差，所以必然是(™π♥ shì)不(bù)一(yī)樣的(de)。讓老(lǎo)百姓去(qù)判斷，‌✔≈老(lǎo)百姓滿意不(bù)滿意，讓老(lǎo)百姓自(zì$ €)己去(qù)說(shuō)，這(zhè)是(shì)非常重$±要(yào)的(de)現(xiàn)代化(huà)的> ¶(de)理(lǐ)念，這(zhè)是(shì)第一(yī)點，搞≈¥↑監測報(bào)告本身(shēn)體(tǐ)現(xiàn)了(le)新的(de‌ ↑)主題，新的(de)理(lǐ)念。

第二點，我們從(cóng)事(shì)公共服務監測，也(yě•&)是(shì)一(yī)種角色的(de)轉變和(Ω±↕∏hé)深化(huà)。我想從(cóng)兩個(gè)層面來(lái)談，第一±∞↕(yī)個(gè)從(cóng)過去(qù)對φ♥(duì)于有(yǒu)形産品的(de)質量的(de)一✔↑€↓(yī)種監測，到(dào)今天無形服務的(de)一(y↔★ī)種監測。我們學管理(lǐ)學的(de)都(dōu)知(zhī)道(dào)€↕，服務比産品質量更難監測，服務是(shì) §‌ 無形的(de)，服務是(shì)供需雙方交互過程中實現(xiàn)←∑∏的(de)，不(bù)像有(yǒu)形産品有(yǒu)技(jì)術("πshù)指标，但(dàn)它很(hěn)重要(yào)。對(duì)質檢系統≠×‍ 而言，它表現(xiàn)了(le)一(yī)種監測對↔φ£(duì)象的(de)拓展。過去(qù)我們的(de)監測對(duì) ≥β象是(shì)企業(yè)，社會(huì)主體(t✔¥γǐ)，今天我們監測我們自(zì)己政府。中國(guó)的(δ→de)績效評估搞了(le)很(hěn)多(duō)年 $"→(nián)，我把它叫做(zuò)手電(diàn)筒式的(de)≈α®評估，都(dōu)是(shì)照(zhào)向别人(rén"≠δ§)，現(xiàn)在把手電(diàn)筒照(zhào)向自(♠₽zì)己。

報(bào)告本身(shēn)的(de)亮(liàngφ‌)點在哪裡(lǐ)，我相(xiàng)信在座β"的(de)很(hěn)多(duō)專家(jiā)評的(deβφ♥€)更好(hǎo)一(yī)點。我就(jiù)→ γ想談兩點啓示，一(yī)個(gè)報(bào)告裡(lǐ)≠± ×面發現(xiàn)公民(mín)滿意度和(hé)當地(dì)∏←♠的(de)經濟發展水(shuǐ)平和(hé)政府的(de)财政實力并 &÷™不(bù)是(shì)嚴格的(de)正相(xiàng)關。≠÷→±關鍵是(shì)一(yī)個(gè)理(lǐ)念δ♦，一(yī)個(gè)态度，一(yī)個(→λgè)有(yǒu)效的(de)政策，如(rú)果這(zhè)個(gè)态度你 ♥(nǐ)能(néng)到(dào)位，即使我财力差一(y↓←Ω→ī)點，老(lǎo)百姓還(hái)可(kě)以得(de)到(dào)×≥滿足，用(yòng)一(yī)些(xiē)↓♣Ω&好(hǎo)的(de)理(lǐ)念來(lái)彌補實力的(de)差距，這(δ‍φ±zhè)是(shì)一(yī)個(gè)方面的(≠×de)啓示。

第二個(gè)啓示，報(bào)告找出了(le)σ&↑→薄弱的(de)環節，指出了(le)努力的(de)∑≠Ω方向。比如(rú)說(shuō)發現(xiàn)一(yī)個(gè)問(wèα≠♥αn)題，靠财政投入的(de)比較好(hǎo)，靠人¥™$←(rén)員(yuán)素養服務的(de)領域，相(xiàng)對(duì€☆)來(lái)說(shuō)滿意度比較低(d↔∞®₩ī)。我們的(de)監測調查不(bù)僅僅有(•↑≤yǒu)了(le)調查功能(néng)，還(hái)有(₽£yǒu)了(le)改進的(de)功能(néng)。>♠✘績效評估有(yǒu)一(yī)個(gè)理(lǐ)念，關鍵是(×≥σshì)要(yào)找到(dào)問(wèn)題，然後我們一(y‌☆ī)起改進。課題組這(zhè)方面提供了(le)非常有☆$↕©(yǒu)用(yòng)的(de)東(dōng)西(xī)。

總而言之，這(zhè)是(shì)質檢系統一(yī)個(gè)新的(de)γ≈↔¶舉措，做(zuò)得(de)非常非常到(dào)位，•Ω∞但(dàn)是(shì)應該說(shuō)，公共服務是(shì)世界性的(d&'Ω§e)難題，中國(guó)的(de)服務有(yǒu)中國(λ≥§guó)特色，其中一(yī)個(gè)特色是(shì)我們各地(dì$✘→)的(de)發展水(shuǐ)平差别太大(dà)，所以有(yǒu)很(h←®→€ěn)多(duō)中國(guó)特色要(yào)做(zuò)。

點評：

從(cóng)總體(tǐ)來(lái)講，上(shàng)海(± hǎi)質檢院和(hé)質檢總局選擇了(le)一(yī)®¥個(gè)非常好(hǎo)的(de)主題，它聚焦了(le)民(mín)生(sh•≥ēng)也(yě)聚焦了(le)民(mín)意。我們有(yǒu)幸做(zuò©λ)成了(le)一(yī)個(gè)非常好(hǎo)的(de)報(bào)告‌'δ，做(zuò)了(le)總體(tǐ)情況的(de ε)概述，不(bù)光(guāng)找到(dào)目前存在的(↓∏δde)問(wèn)題和(hé)今後努力的(de)方向。第三個(gè)感受，這♦→≠(zhè)次發布會(huì)組織得(de)非常好(hǎo)， ☆δ₽它的(de)意義不(bù)在于把我們的(de)成果展現(xiàn)給大£™¥α(dà)家(jiā)，而在于通(tōng)過這(zhè)個(π ‍gè)發布會(huì)引起全社會(huì↓₩< )各界對(duì)公共服務質量高(gāo)度重視(shì)≥÷δ 。這(zhè)三點給我的(de)感受是(shì∞‌π)非常非常深刻的(de)。

接到(dào)邀請(qǐng)之後，我也(₽∞↔♣yě)看(kàn)了(le)一(yī)下(xià)報(bà"₽φ♥o)告，也(yě)聽(tīng)了(le≤↓∑‌)這(zhè)方面的(de)介紹。總體(tǐ)來(lái)講，這(zhè)次活≥≠動以及形成的(de)報(bào)告，可(kě)以說(shuō)緊緊圍繞 ♣四個(gè)全面戰略的(de)布局，著( ∑πzhe)力落實，可(kě)以說(shuō)目标明(mín'γ∞Ωg)确，定位準确，思路(lù)也(yě)非常清楚，涉及的(↕♠de)範圍非常廣泛，內(nèi)容非常豐富。>>所以我向辛勤為(wèi)這(zhè)份報(bào)告付出努力♦α≤的(de)人(rén)員(yuán)表示€β祝賀，也(yě)向為(wèi)這(zhè★£€)次活動開(kāi)展的(de)中國(guó)行(xíng)政管理(☆β≈→lǐ)學會(huì)和(hé)各位領導們表示熱(rè)烈♣<的(de)祝賀。

做(zuò)這(zhè)麽一(yī)件(jiàn)事(shì)情，付出的‍‍(de)不(bù)僅僅是(shì)财力，還(€β&hái)有(yǒu)人(rén)力。這(zhè)個(gè)活動從(>σ↕cóng)我們政治學的(de)角度來(lái)看(kàn)，有'&"(yǒu)兩點是(shì)必須得(de)到(d≈§$ào)肯定的(de)。第一(yī)點就(jiù)是(shì)我們抓住₩↓了(le)推進國(guó)家(jiā)治理(lǐ)體(t‍÷♣ǐ)系和(hé)治理(lǐ)能(néng)力現(xiàn)代化(hu★♣>∑à)這(zhè)樣的(de)抓手，或者說(shuō)我們搭建了 £(le)一(yī)個(gè)平台。治理(lǐ)活動是(shì)經濟✘©社會(huì)發展表現(xiàn)出不("¥​★bù)同的(de)形式和(hé)不(bù)同的(de)內(nèi)容，從(‌♣cóng)十八屆三中全會(huì)提出全面深化(huà)改革的(de)總目标中§<↔，是(shì)要(yào)邁向和(hé)發展中國(g₹"'uó)特色社會(huì)主義制(zhì)度↓∏>±，推進國(guó)家(jiā)治理(lǐ)體(tǐ)系和(ק÷™hé)治理(lǐ)能(néng)力現(xiàn)代化(huà)。那(nà)¥α¥‍為(wèi)什(shén)麽叫治理(lǐ©₽₽)體(tǐ)系呢(ne)？治理(lǐ)體(tǐ)系它解決的(de)是(shì≤±∏∏)我們靠什(shén)麽來(lái)治理(lǐ)的(de)問(wèn)題。‍™π&治理(lǐ)能(néng)力實際上(shà≠$ng)解決我們國(guó)家(jiā)治理(lǐ)的(de)水(shuǐ♠✔¶)平、效能(néng)。這(zhè)個(gè)原則要(yà↔ ↔♥o)靠什(shén)麽來(lái)體(tǐ)現(xiàn)，靠什(shén)麽£≠來(lái)監測？我們這(zhè)個(gè)活動和(hé)這(zhè)個(gè∑α∏≥)報(bào)告提供了(le)一(yī)€∑• 個(gè)緯度。這(zhè)個(gè)報(bào)告和(hé)這(zhè)個(★‍gè)活動通(tōng)過對(duì)六省一(yī)市(♥ ™§shì)76個(gè)城(chéng)市(shì)，全面§φ 的(de)展現(xiàn)了(le)中國(guó)現(xiàn)在的(de)♠φ☆治理(lǐ)水(shuǐ)平和(hé)治理(lǐ)能(néng)€≈∏✘力。

第二點肯定的(de)就(jiù)是(shì)十八大(dà)提出以來(lá←$♦i)，我們要(yào)有(yǒu)三個(gè)自(z↑€₹∑ì)信，理(lǐ)論自(zì)信，道(dඥo)路(lù)自(zì)信和(hé)制(zhì)度自(zì)信。大(dà$​)家(jiā)說(shuō)建成一(yī)個(gè)道(π♥β→dào)路(lù)、制(zhì)度自(zì)信的(d¥ e)應該有(yǒu)很(hěn)多(duō)的(de)标準，可σ♦ ₹(kě)以從(cóng)我們政治本身(shēn)的(de)民( ​§mín)族、法治、人(rén)權等各個(gè)方面✔≥來(lái)監測，同時(shí)也(yě)↕δ‍♥應該從(cóng)經濟社會(huì)的(de)€±發展效果來(lái)予以說(shuō)明(∑✘míng)。這(zhè)個(gè)報(bào)告展現(xiàn)出<≈₽來(lái)我們取得(de)的(de)成就(jiù)，實際上(shàγ©♣ng)從(cóng)一(yī)個(gè)側面說(shuō)明(míng‌★"®)了(le)我們政治發展的(de)未來(lái☆×↔)，也(yě)因為(wèi)政治是(shì)經濟的(de)集中表現(x≤' iàn)，經濟的(de)發展和(hé)社會(huì)的≠∞®(de)進步需要(yào)政治的(de)保障。當然政治↓∞也(yě)要(yào)為(wèi)經濟的(de)發展提供它應該有λλ(yǒu)的(de)制(zhì)度保障和(h$εβ♣é)它應該創造的(de)政治氛圍和(hé)環境。所以這(zh‍§ ‌è)個(gè)報(bào)告實際上(shàng)就(jiù)為™ (wèi)我們三個(gè)自(zì)信提供了(le)更加強有(yǒu)力的(≈±de)說(shuō)明(míng)，增強了(l<​∞e)我們這(zhè)個(gè)制(zhì)度本身(shēn)的(de)說(δ↓¥shuō)服力。我們有(yǒu)非常非常無可(kě)雄辯£απ≤的(de)數(shù)字足以說(shuō)明(míng★∑)，同時(shí)這(zhè)個(gè)報(bào)告客觀的(®×​de)講出了(le)我們現(xiàn)在存在的(d​✘×e)問(wèn)題，為(wèi)我們工(gōng)作(zuò)部→£→門(mén)和(hé)人(rén)員(yuán)也(yě)指明(mín> ✔≤g)了(le)方向，在這(zhè)一(yī)點上(shàng)，它的(☆↕de)功勞也(yě)是(shì)不(bù)可(k✘‍→φě)低(dī)估的(de)。

當然這(zhè)個(gè)工(gōng)作(✔← ∑zuò)剛剛開(kāi)始，我們實現(xiàn)了(le)轉變，不(bù)僅僅¥¶是(shì)有(yǒu)形向無形的(de)，而且是(shì)有(yǒu)形αΩ和(hé)無形相(xiàng)統一(yī)的(de)。'>←$我覺得(de)我們還(hái)有(yǒu)很(hěn)大(dà)的(d>λe)空(kōng)間(jiān)，這(zhè)個(gè)空(δ<kōng)間(jiān)就(jiù)在于我們不(bù♦​←)僅要(yào)關心華東(dōng)地(dì)區(qū)，也(yě)↕≠<要(yào)關心華北(běi)地(dì)區(qū)，把這(z>♠≤hè)個(gè)工(gōng)作(zuò)做(zuò)σ φ✔一(yī)個(gè)重大(dà)的(de)拓展。另外(wài)對(duì)于 &≤™不(bù)同的(de)人(rén)群，不(''"σbù)同的(de)地(dì)區(qū)可(kě)以再做(zuò)深度的(de)β•←←分(fēn)析，因為(wèi)這(zhè)個(gè)社會(huì)最大(dà)↔≤"的(de)不(bù)同就(jiù)是(shì)我們要(yào​φ)實現(xiàn)共同富裕，我們要(yào)實現(xiàn)★α♣★正義，要(yào)實現(xiàn)公平，在不πδ (bù)同人(rén)群之間(jiān)的±π₩(de)感受，就(jiù)會(huì)知(zhī)道(dào)我們在公共服務領≤'♥域不(bù)同的(de)人(rén)群是(shì)怎麽樣享受這(zhè‍ )些(xiē)服務項目，那(nà)就(jiù)是 ±δ(shì)要(yào)有(yǒu)更多(duō)的(de)投入。

點評：

看(kàn)到(dào)這(zhè)個(gè)報(≥ bào)告，我感覺目前從(cóng)我們政府職©★φ能(néng)轉變上(shàng)來(lái)看(kàn)，公±¥≤₹共服務這(zhè)一(yī)塊是(shì)一(yī)個(gè)熱(rè)點，®©>δ因為(wèi)我搞績效管理(lǐ)多(duō)β≤↑÷年(nián)，一(yī)直從(cóng)事(shì)這(zhè)項♠♥>工(gōng)作(zuò)。但(dàn)σ$✘傳統的(de)績效管理(lǐ)，更多(duō)的(de)評價是∏₹(shì)評價部門(mén)或者是(shì)一(yī)個(gè)₽✘人(rén)員(yuán)，聚焦點是(shì)聚焦在部門(mén)和αΩ≥€(hé)人(rén)身(shēn)上(shàng)。↕&"

我一(yī)直有(yǒu)一(yī)個(gè)觀點，績效↕≥★£管理(lǐ)實際上(shàng)是(shì)評事(shì)←Ω₽Ω，不(bù)是(shì)評人(rén)。所以我們如(rú)何把評估的>‍(de)工(gōng)具應用(yòng)到(dào)工(gōng)作(zu↓§♣ò)當中，這(zhè)是(shì)它存在的(de)意義所εαδ✔在。我們不(bù)是(shì)說(shuō)搞這(zhè)個(gè)評估，↓₹€就(jiù)是(shì)給76個(gè)城(chéng)市(shì)搞大(dà)連評，而怎麽樣促'★↕↕進工(gōng)作(zuò)的(de)改¥σ進是(shì)根本的(de)目的(de)'&。

第一(yī)個(gè)特點，我們做(zuò)的(de)這(קzhè)項工(gōng)作(zuò)是(®♥♥★shì)聚焦于民(mín)。因為(wèi)從(cóng)整個(gè)評價≠∏手段上(shàng)來(lái)看(kàn)，從(÷©¥♠cóng)它評價的(de)內(nèi)容來(l£•φ→ái)看(kàn)，主要(yào)聚焦于→π×民(mín)生(shēng)問(wèn)題，聚焦于民(mín)生©₩∑ (shēng)領域，是(shì)一(yī)個(g↓↓è)具體(tǐ)的(de)領域，這(zhè)都(dōu)是(shì)我們現(♦✔xiàn)在社會(huì)和(hé)老(lǎo)百姓非常關注∞"✔的(de)，聚焦于民(mín)是(shì)我們政府工(gōngβ')作(zuò)的(de)重

點，也(yě)是(shì)十八大(dà)以來(lái)政府職​‌₽φ能(néng)轉變的(de)一(yī)個(gè)重要(yào•÷ )的(de)方向。現(xiàn)在從(cóng)經濟建•βγ設的(de)角度，逐步退出政府的(de)主要(yα‌​Ωào)舞(wǔ)台。

第二個(gè)特點，基于問(wèn)題導向。這(zh©≠è)個(gè)報(bào)告當中寫的(de)不(bù)是(s  ★↕hì)特别詳細，但(dàn)是(shì)在報(bào)告當✘♠♣Ω中充分(fēn)的(de)聚焦于問(wèn)題。我們現(xiàn)在這(∑♠zhè)個(gè)報(bào)告目的(de)是(shì)什(§™£¥shén)麽？通(tōng)過這(zhè)種₽<ε測評，通(tōng)過統計(jì)，通(tōng)過‌♠♦€結構化(huà)的(de)分(fēn)析，我們找到(d←☆ ‌ào)問(wèn)題所在。報(bào)告當中，我特别感興趣的(de)$φλ​是(shì)我們現(xiàn)在存在的(de)主要(yào)優勢，是(shì§α☆φ)基于這(zhè)種資源投入，但(dàn)我們弱項是(shì)人♣®(rén)員(yuán)素質型的(de)公共服★σ✔務，這(zhè)是(shì)一(yī)個(gè)很(hěn)好(hǎo)的(•∏de)分(fēn)析。把諸如(rú)此類≥ו♥的(de)問(wèn)題找到(dào)以₹±後，下(xià)一(yī)步怎麽提高(gāo)，≈¥這(zhè)就(jiù)找到(dào)了(™→↑le)方向。

第三點特點，就(jiù)是(shì)積極探索第三方評估。因φ£為(wèi)大(dà)家(jiā)知(zhī)道(♥<₽₽dào)第三方評估有(yǒu)它的(de)優勢，主要(yào)是(shì§​λ$)它相(xiàng)對(duì)比較客觀，另外(wài)♥β★如(rú)果說(shuō)專業(yè)組織參與的(de)話(βγhuà)，它的(de)專業(yè)性相(‍σ£γxiàng)對(duì)比較強。但(dàn)同時(₩™αshí)它也(yě)存在一(yī)定的(de ₽)弱勢，它也(yě)需要(yào)一(yī)定的(de)條件(jiàn)，這(✘♥→÷zhè)方面我們國(guó)家(jiā)目前整個(gè)環境來(lái)看(∞εkàn)，應該說(shuō)探索這(zh↓★Ω☆è)件(jiàn)事(shì)情非常難。↑ 去(qù)年(nián)國(guó)務院委 "↔≥托開(kāi)展簡政放(fàng)權行(xíng™©• )政審批制(zhì)度的(de)第三方評估，其實β♠↑這(zhè)個(gè)第三方，僅僅是(shì)委托‍™第三方，是(shì)一(yī)個(gè)準第三方，嚴格意"$>→義上(shàng)它不(bù)是(shì)獨立的(de)第三方。 ↔<在這(zhè)個(gè)方面，我們目前能(néng)走到(d€‌εφào)這(zhè)一(yī)步已經相(xiàng) •當的(de)不(bù)錯(cuò)，因為(w∏π×èi)獨立的(de)第三方需要(yào)資☆‍金(jīn)的(de)來(lái)源。我看(kàn)了(le)一(y¥'ī)下(xià)這(zhè)個(gè)材料，基本上(shàng)§γ→★屬于準第三方，但(dàn)下(xià)一(yī)步可(kě)能(☆₽néng)也(yě)要(yào)積極探索，談到  ±•(dào)一(yī)些(xiē)獨立的(de)第三方，我們在資金(jī&"♣$n)來(lái)源、在數(shù)據采集方面，真正≈←≤做(zuò)到(dào)客觀獨立的(de)話(huà)，♠☆<得(de)出的(de)數(shù)據更有(yǒ↕$↑©u)說(shuō)服力。

第四個(gè)特點，通(tōng)過對(duì♥ >)服務效果的(de)評價來(lái)倒逼公共服務質量的( Ωde)體(tǐ)系。我們現(xiàn)在的(de)質量管理(lǐ)也≠γ♦‌(yě)特别關注産出效果，但(dàn)質量管γ↓理(lǐ)的(de)本意是(shì)強調過程。我₹•們現(xiàn)在對(duì)公共服務，從(cóng)這(zh≠§≤€è)個(gè)報(bào)告當中主要(yào)是(shì)數(∞αshù)據的(de)采集和(hé)評估是(shì)功×♥® 能(néng)，質量管理(lǐ)的(de)₩↓↕最高(gāo)标準，質量的(de)最高(gāo)标準是(shì)顧客滿意。 <✘怎麽倒逼公共服務的(de)過程以及投入，這(zhè)是(shì)我們下(∑♥Ωxià)一(yī)步應該研究的(de)，怎麽樣提升。但(dàn)服±₩ ∞務效果這(zhè)一(yī)塊，也(yě)是(sh✔$→ì)體(tǐ)現(xiàn)人(rén)民(mí₽ Ω§n)滿意的(de)宗旨。

這(zhè)是(shì)我的(de)一(yī)些(xiē)感σ↑β受，借這(zhè)個(gè)機(jī)會(huì)，我也(≤‌®→yě)談一(yī)點個(gè)人(rén)的(de)建議(y∞∑ì)。

第一(yī)個(gè)，我們現(xiàn)在華東(dōng)地(d&∏✘↓ì)區(qū)從(cóng)整個(gè)經濟發展來(lái)看(kàn≤¥'↔)，是(shì)處在全國(guó)的(de)高(gāo)位區(qūσ>↔™)，它的(de)公共服務的(de)需求和<<©(hé)其它地(dì)區(qū)相(xiàng)比存在一(yī)定的(de)α​•♠差異性。實際上(shàng)越是(shì)發達地(d"↑ì)區(qū)，滿意度可(kě)能(néng)會(huì)越低(dī)。在北 φ∑€(běi)京市(shì)曾經調查公司也(yě)做(zuò)過，在北(běi♦®£₽)京懷柔滿意度比較高(gāo)，但(dà≤‍∏✔n)城(chéng)市(shì)的(de) π↓四個(gè)區(qū)，經濟發展水(shuǐ)平顯然是(shì)高(gāo✘ )一(yī)個(gè)檔次，反而滿意度比較低(dī)。✘• 你(nǐ)的(de)經濟發展到(dào)γ<一(yī)定程度，老(lǎo)百姓的(de)需求一(yī)定會(©πhuì)進一(yī)步的(de)增加和(hé)>★γ提高(gāo)，這(zhè)是(shì)一(yī)個(gè)Ωγ✘客觀存在的(de)事(shì)實。那(nà)麽我們除了<∞±(le)華東(dōng)地(dì)區(qū)$ε，其它地(dì)區(qū)呢(ne)？在座的(de)黃(huáng≈ )司長(cháng)從(cóng)中央應該考®₽♦®慮這(zhè)個(gè)事(shì)情，第一(yī)個(g₹ε​¥è)建議(yì)，公共服務按照(zhào)主體(tǐ)功能(nénγ¶∞ g)區(qū)分(fēn)的(de)要(yào)求，α≥β能(néng)不(bù)能(néng)搞一(yī←←♠)個(gè)不(bù)同主體(tǐ)公共服務的(de±↔↔)規劃以及圍繞這(zhè)個(gè)規劃的(de)♦→®↕實施方案和(hé)它的(de)标準體(tǐ)系。這(zhè)件(ji ♥àn)事(shì)情我覺得(de)做(zuò)起來(lái)應該是( ε¥£shì)很(hěn)有(yǒu)意義的(de)×π。

第二個(gè)，在具體(tǐ)的(de)監測手段上(shàn ✘♣g)，動态監測是(shì)一(yī)個(gè)很(hě∞£♠n)關鍵的(de)問(wèn)題。其實這(zhè)個↔£φ(gè)動态監測是(shì)什(shén)麽意思呢(ne)？就(ji±≥∏ù)是(shì)日(rì)常的(de)監測，我們能(n∞&÷éng)不(bù)能(néng)有(yǒu)一(​∑§ yī)個(gè)區(qū)縣一(yī)年(nián)365天天天看(kàn)到(dào)指标的(de)浮動，這(zhè)個(δ£λγgè)很(hěn)重要(yào)。我們現(xi αàn)在監測的(de)主要(yào)是(shì)主觀性的(de)指标，這(£§zhè)個(gè)也(yě)需要(yào)，但(dàn)主觀≤→↑性的(de)指标，個(gè)人(rén)的(de)感知(zhī)可(k ×"<ě)能(néng)存在一(yī)定的(de)偏β∞ 差。再有(yǒu)一(yī)個(gè)我們做(zuò)滿意度調查，隻能(nénα£g)是(shì)階段性的(de)做(zuò)，一(yī)年(nián)→≠♣λ做(zuò)一(yī)次，所以在各個(gè)具體(€↕tǐ)的(de)公共服務領域當中，能(néng)不(bù)能(n↓€αéng)找到(dào)一(yī)些(xiē)關鍵性的(d♣≤×"e)指标，能(néng)夠量化(huà)，如(rú)果通(tōn↕€∏g)過一(yī)些(xiē)數(shù)據的(de)δ&β分(fēn)析，通(tōng)過一(yī)些(xiē)互聯網的(♦₹αde)技(jì)術(shù)，信息化(huà)的(de)技(jì)術(↓φshù)，把這(zhè)個(gè)解決的(de)話(huà★ε±≤)，這(zhè)就(jiù)做(zuò)到(dào)時(sh<®í)時(shí)動态的(de)監控，可(kě)能(néngβ​)這(zhè)一(yī)部分(fēn)需要(yào)≠♠我們下(xià)一(yī)步再開(kāi)展÷φ≈研究。

點評：

我看(kàn)了(le)2014年(nián)華東(dōng)地(dì♠&↓)區(qū)公共服務質量監測報(bào)告，有(yǒu)四點感想：

當代中國(guó)政府有(yǒu)四項基本職能(n♣₩β←éng)，一(yī)個(gè)是(shì)經濟調節> ₽↑，一(yī)個(gè)是(shì)市(shì)場(chǎng☆'↕ )監管，一(yī)個(gè)是(shì)社會(h✘‍₹↓uì)治理(lǐ)，還(hái)有(yǒu)公λ±£共服務。因此我們這(zhè)個(gè)報(bào)告從(cóng)政府的(<÷de)四大(dà)基本職能(néng)入手，來(lái)探求公共服務的>‌★₽(de)質量，我認為(wèi)是(shì)一(yī)個(gè)非常好(hǎ€€ ₽o)的(de)嘗試，這(zhè)是(shì)我想講的(de)第一(yī)個‍''♥(gè)看(kàn)法。

第二個(gè)看(kàn)法，這(zhè)個(gè)報(bào)告好(π&‌‌hǎo)象有(yǒu)11個(gè)領域，50個(gè)指标，還(σ׶©hái)有(yǒu)公益、保障、便捷等維度，通(tōnβ♣g)過問(wèn)卷的(de)方式對(duì)華東(dōng)地(dì)區εσ¥¶(qū)各個(gè)層次的(de)公共服務質量進行(xíng)¶ $δ排序。更重要(yào)的(de)是(shì)對(duì)公共‍★×服務質量滿意度有(yǒu)了(le)兩大(dà)♥γδ分(fēn)析，第一(yī)個(gè)從(cóng)資源的(de)投入，第二個‍"Ω✔(gè)從(cóng)人(rén)員(yuán<α)素養的(de)能(néng)力進行(xín ‌g)了(le)分(fēn)析。最大(dà)的(d±↓ >e)好(hǎo)處，為(wèi)我們下(xi★₹à)一(yī)步公共服務質量的(de)改進方向提供•​↑了(le)一(yī)個(gè)針對(duì)性γ ™的(de)切口。它對(duì)于公共服務滿意度人(rén)群的(de)∞‌年(nián)齡段、文(wén)化(huà)程度以及λ> ←專業(yè)化(huà)的(de)差别來(lái)分(fēn)析公¶♥共服務滿意度的(de)具體(tǐ)差别。這(zhè)裡(lǐ)有(yπ&γǒu)一(yī)個(gè)有(yǒu)意思的(de)地(dì)方，☆λ✘契合了(le)當前中國(guó)群體(tǐ)對(duì)公共服務多(dα★≠uō)元化(huà)的(de)需求，差異化(huà)的(de)滿意程度。

第三個(gè)看(kàn)法，因為(wèi)我©'≤們都(dōu)知(zhī)道(dào)，盡管§¥公共服務是(shì)我們政府的(de)四項基本職能(néng®✔)之一(yī)，但(dàn)公共服務的(de)領域是©‌ ∞(shì)有(yǒu)規定的(de)，一(≤♦∞yī)般來(lái)講義務教育、醫(yī)療衛生(shēng‌↓≤★)、社會(huì)保障，現(xiàn)在還(hái)有(yǒu)一(yī)些(∞€₽‌xiē)比如(rú)說(shuō)大(dà)÷∑城(chéng)市(shì)裡(lǐ)面的(de)↓ ±≈住房(fáng)保障，還(hái)有(yǒ•↔®u)基于中國(guó)特色，有(yǒu)社會(huì)就(₽≥↔jiù)業(yè)等。我們以往搞公共服務的(de)績效∑↑φ評估有(yǒu)一(yī)個(gè)最大(dà)的(de)毛病，包×∞£括我們這(zhè)個(gè)學術(shù)界也(yě)沒有(✘±♥yǒu)取得(de)共識，公共服務原來(lái)♥λ↔Ω績效評估過于側重于公共服務行(xíng)政服務水(shuǐ)平的(de&π)提升，像現(xiàn)在搞的(de)萬人(rén)測評，一(yī)般都Ωπ≈(dōu)是(shì)行(xíng)政服務水(shuǐ)平。πδ行(xíng)政服務水(shuǐ)平到(dào)一(yī)定程度以後，它有(≤σγyǒu)天花(huā)闆的(de)，那(nà)麽真正的(de)公 ↓共服務是(shì)什(shén)麽呢(ne≤←γ↕)？就(jiù)是(shì)我剛才講的(de)四大(dà)主體(tǐ)內(₹↑Ωσnèi)容，這(zhè)個(gè)東(dōng)西(xī)是(∑φ<shì)無形的(de)，靠政府的(de)财政投↑>φ₽入。無論是(shì)中央還(hái)是(shì)地(dì)方，投入多≤₽(duō)少(shǎo)，在哪些(xiē)類别裡(lǐ)面投入的(d •→↑e)比例，老(lǎo)百姓是(shì)沒有(>‌yǒu)發言權的(de)，完全是(shì)靠主政¶☆δ¶的(de)長(cháng)官意志(zhì)來(lái)決定☆€™♠的(de)。如(rú)果我們講公共服務質量評估，應該走向更深層次。我沒看(kà±‍∑←n)到(dào)對(duì)維度的(de)設置上λ÷ (shàng)，包括它對(duì)權重的(de)設φ™計(jì)上(shàng)看(kàn)不(bù)到(dào•±)，比如(rú)說(shuō)100份，結果50份抽樣指标，前面有(yǒu)不(bù)同的π±→(de)維度以後，再設置全部。在這(zhè)個(gè)方面，我提醒我↕☆們的(de)課題組，以後怎麽樣在這(zhè)個(gè)方面下(xià)點•‌功夫。我一(yī)直講政府有(yǒu)五大(dà)原理(lǐ)，一(y≥δ€'ī)問(wèn)責，是(shì)不(bù)是(shì)建立了≈≤δ≤(le)有(yǒu)效問(wèn)責制(zhì)。第二是(shì)透明(m★<<↕íng)，第三是(shì)安全，你(nǐ)的(de)管理(lǐ)有(yγ±×★ǒu)老(lǎo)百姓的(de)參與，各個(gè)主體(tǐ)的(de)參與。φ$∞↑第四個(gè)是(shì)公開(kāi)，最後是(shì)績效。政府必須要(y>♥ào)有(yǒu)績效，政府五大(dà)原理(lǐ)可(∏α☆®kě)以構成我們對(duì)公共服務質量評估的(de)基本原則，可(kě)能<<>(néng)對(duì)我們績效評估體(tǐ)系有(yǒu)很(hěn)大(♥₹↓✘dà)的(de)幫助。

最後一(yī)點，目前為(wèi)止，質量工(gōng)∞¥作(zuò)一(yī)直是(shì)小(xiǎo)質量，這ε↓ (zhè)是(shì)遠(yuǎn)遠(yuǎnΩ≥)不(bù)夠的(de)。像我們傳統質量，我要(yào)贊★¥&揚質檢總局質量管理(lǐ)司領導的(de)眼光(guānε↓g)，我們要(yào)走向質量強國(guó)，走向中國(guó)創造，這(zh₩₽è)個(gè)背後的(de)大(dà)質量之星和(hé)質量規劃，尤其是(♠✔shì)公共服務質量，也(yě)突破了(le)傳統服務質量的(de)看(kàδ✔σεn)法。因此我覺得(de)你(nǐ)已經作(zuò)出了±♥(le)突破，但(dàn)這(zhè)個(gè)背後裡(lǐ)面有(yǒu)✔↕質量标準化(huà)體(tǐ)系的(de)建設，那(≈∞nà)還(hái)有(yǒu)很(hěn)長(cháng)→£ ∑的(de)路(lù)要(yào)走。

據我個(gè)人(rén)的(de)經驗，我可(kě)以确定，建立一(₹♠yī)個(gè)廣泛的(de)質量監測體(αα¥​tǐ)系對(duì)于公共服務管理(lǐ)具有(yǒu↔↔)重大(dà)的(de)意義。我們必須穩步持續提升公共服務的(de)‍∑÷質量，真正使納稅人(rén)的(de)付出，有(yǒuε‌Ω)效地(dì)為(wèi)人(rén)民(mín$←® )發揮最大(dà)的(de)效用(yòng)。根據我們的(de•≥<÷)經驗，市(shì)民(mín)應被視(₹ shì)為(wèi)公共服務管理(lǐ)的(de≥₽☆)顧客。隻有(yǒu)這(zhè)樣，市(✔γ£€shì)民(mín)接受服務的(de)滿意度就(jiù)更顯得(de)具 φ<♦有(yǒu)重大(dà)的(de)意義。就(jiù)這(zh™×©←è)點而言，上(shàng)海(hǎi)質α☆™↓量管理(lǐ)科(kē)學研究院項目的(de)觀¶•​點理(lǐ)應占據中心角色。我們堅信，借此次 ✘☆•召開(kāi)的(de)大(dà)會(hu✔δ☆ì)，将開(kāi)辟一(yī)條正确的(de)道(dào)路(lù)♦↕&≠。

我希望，該項目的(de)實施能(néng)得(de)到(ε§dào)我們的(de)合作(zuò)支持，并且熱(rè)切期待未來(lái)的γ ™(de)交流和(hé)規劃。

點評：

可(kě)能(néng)我講的(de)有(yǒu)些(xiē•→≈>)觀點，跟前面幾位專家(jiā)有(yǒu)相(xiàng)似的(de)地©∏∞>(dì)方，說(shuō)明(míng)φ•我們有(yǒu)共同的(de)看(kàn)法。感謝(xiè)會(huì)議(♠×↓γyì)的(de)組織方，讓我有(yǒu)機(jī)會(huì)發表我對(d☆≠♦♥uì)這(zhè)項工(gōng)作(zuò)的(de)看(kàn)法。α>

我也(yě)很(hěn)榮幸跟中國(guó)建立了(l¥πe)很(hěn)長(cháng)時(shí)間(jiān)的(de)±♠聯系，差不(bù)多(duō)有(yǒu)25年(nián)，跟超過100多(duō)家(♠Ω jiā)，包括私營企業(yè)和(hé)政府有(yǒu)過接觸，我自(™​π×zì)認為(wèi)也(yě)是(shì)中國∏ε(guó)的(de)一(yī)個(gè)α&"很(hěn)好(hǎo)的(de)學生(shēng)，我自(zì)認為(wè♠✘≈↔i)對(duì)中國(guó)的(de)政府也(yě)好(hǎo)，中<±ε¥國(guó)的(de)國(guó)情也(yě)好(hǎo)是(shì)有(yǒ±£♣u)所了(le)解的(de)。我個(gè)人(rén)認為(wèi)這(zβ'Ω∞hè)是(shì)一(yī)個(gè)具有(yǒu)Ω®開(kāi)創性的(de)工(gōng)作(zuò)，特别是(sε€×hì)在一(yī)些(xiē)共産主義國(guó)家(j✘ ±"iā)來(lái)說(shuō)，這(zhè)是(sh♥>©ì)我看(kàn)到(dào)的(de)第一(yī)次。

這(zhè)是(shì)一(yī)個(g →è)很(hěn)重要(yào)的(de)标志(©≤♥zhì)，對(duì)市(shì)場(chǎng)>±←↑引起重視(shì)，關注公民(mín)的(de)感受。過去(qù§‍​)我們會(huì)把上(shàng)級領導♠®看(kàn)成是(shì)主要(yào)需要(yào)負責的(de)對☆★(duì)象，而不(bù)是(shì)基本的(de)國(guγ>ó)民(mín)或者是(shì)基層的(de)一(yī)些(xiē)單‌§↓≈位，我個(gè)人(rén)強烈感受這(zhè)種情況必須↔σ要(yào)改變，我認為(wèi)這(zhè)是(shì)★φ一(yī)個(gè)很(hěn)好(hǎo)的(de)第一(yī)步來(₽β♥σlái)進行(xíng)改變。剛剛聽(tīng)到(dào)的(de)γ㶩報(bào)告，這(zhè)裡(lǐ)面就(jiù)是(shì)一(yī)≠ ♥λ些(xiē)數(shù)據，包括提出的(de)改進方面，這(‍α$≠zhè)是(shì)一(yī)個(gè)很(hěn)需要(yào)重視(shì↔®)的(de)，把我們的(de)關注點真正轉移到(dào)顧客，σπ就(jiù)是(shì)普通(tōng)的(d£'≠σe)市(shì)民(mín)公衆。這(zhè)樣‌♠♦∑一(yī)些(xiē)測評，對(duì)于政府或者公衆來(lái)說(shuō↑≈↕)，都(dōu)是(shì)很(hěn)積極的(de)工(↕∏♦∑gōng)作(zuò)。這(zhè)也(yě♠β☆)是(shì)一(yī)個(gè)很(hěn) ×★好(hǎo)的(de)開(kāi)始，也(yě)是(s♠→₩αhì)一(yī)個(gè)推進，鼓勵私營機(j↑↑€ī)構關注公共服務的(de)測評。

今天我們聽(tīng)到(dào)這(zhè)樣一(yī)份報(bà×₽¶o)告，僅僅是(shì)一(yī)個(gè)開(kāi)±§始，它絕對(duì)不(bù)是(shì)一(y¥ ī)個(gè)結束，所以這(zhè)裡(lǐ)面需要(yào)©‌δ更多(duō)的(de)持續努力，那(nà)麽必須要(yào)有≥↓→↑(yǒu)我接下(xià)來(lái)講的(de)這(zhè)些(x‌ε↕®iē)跟進。

第一(yī)個(gè)很(hěn)重要(yào)，要₩λ(yào)建立改進的(de)計(jì)劃，明(míng)≈♦确誰來(lái)推動這(zhè)件(jiàn)事<ε(shì)情，包括要(yào)投入什(shé∏£φ¶n)麽樣的(de)資源等等。需要(yào)✘&确定用(yòng)什(shén)麽樣的(de)方法來(lái)改©✔進我們在調查當中發現(xiàn)的(de)問(wèn)題。就(jiù)這‍®€γ(zhè)個(gè)調查方法本身(shēΩ™n)，也(yě)有(yǒu)很(hěn)多(duō)需要(yào)提升的®σλδ(de)空(kōng)間(jiān)，在這(zhè)一≈✘≠(yī)塊也(yě)要(yào)做(zuò)進一(yī)步的(de)研究。還≤×(hái)有(yǒu)要(yào)讓相(xiàng)關的(de)φ"¥政府部門(mén)承擔起責任，把調查當中發現(xiàn)的(de↕∞)問(wèn)題做(zuò)一(yī)個(gè)改進和(hβ™π‍é)提升。當然對(duì)這(zhè)兩個(gè)方法，在今後要(yφ÷≤'ào)做(zuò)進一(yī)步的(de≈™)完善。對(duì)于測量發現(xiàn)的(de)一(yī)些↔ (xiē)問(wèn)題，我們要(yào)測量它改進的∏δ↔β(de)成效。怎麽把這(zhè)個(gè)方 ≤法進行(xíng)推廣，不(bù)僅僅是(shì)在華東(d'∑£ōng)地(dì)區(qū)，還(hái)要(yào)在中國(guó)的(de​ε)其他(tā)地(dì)區(qū)進行(xíng→©)推廣。

我最後一(yī)個(gè)觀點，可(kě)能(néng)其他(tā)的(de)∑£€專家(jiā)也(yě)談到(dào)過，這(zhè)樣一(yī)個(gè)∞∑≈¶方法是(shì)很(hěn)好(hǎo)的(de)，希望能(n♣×éng)夠推動在中國(guó)的(de)其∞↑他(tā)私營部門(mén)也(yě)是(shì)用★♦≠✔(yòng)同樣的(de)方法來(lái)測量他(tā)們顧¥‍客滿意度。剛才是(shì)我的(de)一(yī)些(xiλλē)想法，我也(yě)是(shì)呼籲要(yào)抓住這(zhè)個(gè)‌¶δΩ時(shí)機(jī)，這(zhè)是(shì)一(♣"∏₽yī)個(gè)很(hěn)好(hǎo)的(de)開(kāi)端來(l'πα"ái)幫助中國(guó)，不(bù)管是(shì)政府也(yě)δβ©₹好(hǎo)或者是(shì)私營部門(méφσ₩n)也(yě)好(hǎo)，來(lái)了(le)×£解顧客的(de)感知(zhī)，去(qù)提升顧客的(de)滿意度。這 ¶(zhè)是(shì)一(yī)個(gè)非常好(hǎo)的(de)研究，對↕€≥(duì)于中國(guó)今後的(de)發展也(yě)是(shì)一(yī)個₩'®β(gè)很(hěn)好(hǎo)的(de∑₹×)發展。我也(yě)祝賀參與這(zhè)項調查的(de)各個(gè)單位 ↔上(shàng)海(hǎi)市(shì)質量管理(lǐ)科(kē)學研究院、​<中國(guó)行(xíng)政管理(lǐ)學會(huì)、↔♠™人(rén)民(mín)論壇雜(zá)志≠Ω↓λ(zhì)社等的(de)努力，包括參與到(dào)這(zhè)個(↓ γ gè)調查的(de)一(yī)些(xiē)公衆的(de)努力，表示祝賀。

我相(xiàng)信這(zhè)是(sh®πΩì)一(yī)個(gè)跨越式的(de)發展，如(rú)果能(nén&∑δ©g)夠把這(zhè)個(gè)勢頭保持住的(de)話(huàσ™)，它會(huì)發揮一(yī)個(gè)很(hěn)好(hǎo)§$☆​的(de)作(zuò)用(yòng)。這 ¶(zhè)項調查研究的(de)工(gōng)作(zuò)意義是(shì)很α≥¶π(hěn)大(dà)的(de)，不(bù)管是(shì)對☆"✔(duì)于提高(gāo)政府的(de)效率、公衆的(de)滿意、社會(hu≥♣ ™ì)和(hé)諧等等方面都(dōu)會(huì)發揮很(h₹$ěn)大(dà)的(de)作(zuò)用(yòng)。

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